Es muy común que las organizaciones estén enfocadas en conseguir nuevos clientes y en satisfacer a los actuales. Aunque esto parezca lógico y una buena práctica, lo cierto es que hay un factor muy importante que las empresas no están tomando en cuenta…Los clientes perdidos.
Un argumento que parece obvio es que conseguir clientes nuevos es más conveniente que intentar recuperar a otros que nos ha dejado por algún motivo. Pero si analizamos a fondo, podemos ver como esta afirmación está alejada de la realidad. Cualquier decisión de negocio debe estar basada en hechos y conocimiento, no es posible mejorar si no se conocen las causas de los fallos, cuando un cliente deja una empresa, siempre existirá un ¿Por qué? ya sea el precio, atención al cliente, fallos en el producto, fallos en el servicio, equivocaciones humanas, etc. Documentar y analizar estos errores va a generar una ventaja competitiva ante los competidores. Se trata de optimizar y hacer el proceso de recuperación lo más eficiente posible. No todos los clientes perdidos se podrán recuperar, por lo que es necesario que las empresas se enfoquen principalmente en las personas cuyo comportamiento anterior, sugiere una predisposición a volver, es decir, filtrar los clientes, segmentar los que tienen más probabilidad de regresar y los que no. Con el feedback del cliente encontraras las principales razones para cambiar una oferta, crear un nuevo producto o mejorar algún servicio. Lo más importante es tomar estas sugerencias y opiniones en cuenta para luego proceder a la acción. Los clientes agradecerán al ver una mejora inspirada en sus opiniones, aumentando la fidelidad de los actuales y la probabilidad de recuperar a los que se han ido. Una oferta personalizada, un email, un contacto por redes sociales, una llamada para informar cambios importantes, son señales de que la empresa está teniendo en cuenta a sus clientes. Para tener éxito al aplicar esta estrategia, la base está, en conocer al cliente, la buena comunicación, transparencia y en la atención al cliente.
Implementar estas estrategias permitirá no solo recuperar a los clientes perdidos, si no también aumentar la retención, mejorar los productos o servicios, crear nuevas estrategias de negocio y fortalecer la relación con los clientes actuales. Resultando en un incremento de la rentabilidad y mayores ingresos. ¡Y no lo olvides! un personal motivado y capacitado, que preste un buen servicio, es el factor más importante para mejorar los resultados, así es que ¡no ruegues! pero trata de recuperar a ese cliente insatisfecho.
