Como decía Philip Kotler, “Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa”, qué duda cabe, y precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos. Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen gratuitamente, una y otra vez. Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, “si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás”.
No en vano, la satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que vaya a seguir comprando o consumiendo un determinado servicio. Y es que, habida cuenta de lo que nos jugamos, los resultados que nos pueden brindar las estrategias realizadas en ese sentido bien merecen el esfuerzo. Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas sobre la satisfacción del cliente. Por lo tanto, merece la pena orientar el marketing a la retención de clientes. Actuar siguiendo estas decenas de sugerencias convertirá su satisfacción en una parte esencial de nuestra ventaja competitiva. El marketing que empatiza con el cliente empieza por observar y escuchar, no sólo para crear una sensación de cercanía, sino para establecer un diálogo que permita tanto ofrecerle los productos que necesita como anticiparse a aquellos que necesitará, incluso sin saberlo. Se derriban las tradicionales barreras y se establece un tú a tú mediante un diálogo enriquecedor, que proporciona información muy valiosa a la empresa y, a su vez, satisface al cliente. Tanto mientras se desarrolla un producto como después de hacerlo, recabar el parecer de los clientes fomenta la interacción y ayuda a lograr mayores índices de satisfacción.
La cortesía y el formulismo corre el riesgo de acabar siendo un problema. Cuando la implicación no es real, acaba evidenciándose. Tanto a la hora de asesorar o de resolver problemas, los empleados y también el sistema de funcionamiento establecido han de buscar esa verosimilitud tan necesaria para satisfacer a los clientes.
