Los eCommerce son la prueba de que la respuesta está en el entorno digital y es que, si los gobiernos obligan a la población a encerrarse en casa, el comportamiento del consumidor se dirigirá al online. En estos días, incluso el gigante Amazon, se ve beneficiado con la Compra Online de su amplio catálogo de productos en alimentación y bebidas debida a la saturación de otras grandes cadenas de supermercados que han se han visto sobrepasados con sus repartos a domicilio.
Ante esta crisis, lo más importante es proteger nuestra marca y buscar alternativas para fidelizar a nuestros clientes (a poder ser de por vida) si les proporcionamos facilidades y ayuda ante los problemas que puedan surgir entre cliente y empresa. Es importante ofrecer mensajes de confianza y ser más flexibles que nunca tomando en cuenta la excepcionalidad de la situación, ofreciendo soluciones reajustando nuestras políticas.
Recomendamos, ante todo, amoldarse y no tener en cuenta la letra pequeña.
¿Queremos que el cliente el día de mañana se acuerde por haberle ayudado o, por el contrario, queremos que nos ‘haga una cruz’ porque no le ayudamos cuando nos necesitaba? Es el momento de asumir pérdidas y ganarnos a poder ser, para siempre, la fidelización de este cliente. De esta manera, se nos plantean diferentes respuestas como:
- Decir al cliente que, si no es urgente, recibirá el producto más adelante y con un descuento.
- Ofrecer un cambio y dar la posibilidad de elegir otro producto que sí podamos enviar.
- Dar la posibilidad de cancelar el pedido y proceder a la devolución del dinero.
- Hacer un vale que puedan usar más adelante.
- Darles la opción de cambiar para otro evento futuro e incluso cobrar la diferencia.
Ahora, más que nunca, la repuesta se encuentra en el Marketing Digital, en el que debemos seguir invirtiendo y esforzándonos sin tener en cuenta por un momento que la situación que estamos viviendo es estacional y remitirá, es decir, que tenemos que ver más allá.
